Krizno komuniciranje
Ako je vjerovati riječima predavača i autora brojnih knjiga o kriznom komuniciranju W. Timothyju Coombsu, niti jedna organizacija nije imuna na krizu. Drugim riječima, nije pitanje hoće li nekada do krize doći, nego kako ćete na nju reagirati i koliko ste pripremljeni za kvalitetno krizno komuniciranje. I da razjasnimo odmah na početku – jedno loše upravljanje kriznom komunikacijom može imati fatalne posljedice na reputaciju koja se u pravilu izgrađuje dugi niz godina. Zato ovaj blog posvećujemo važnoj temi kriznog komuniciranja i uz nekoliko osnovnih općevažećih pravila strategije krizne komunikacije otkrivamo i neke tips & tricks.
Je li svaki problem kriza?
Jednom riječju: nije. Kriza se odnosi na veće incidente u kojima je ugrožena sigurnost ljudi, a cijeli događaj prati negativan publicitet i velik medijski interes. Možemo reći da je kriza neplanirano i neželjeno razdoblje ograničenog trajanja s nepredviđenim mogućim ishodima. Uzroci krize mogu biti različiti te se dijele na unutarnje (odnosi u tvrtki, loš proizvod, loše poslovne odluke) i vanjske (globalna kriza poput pandemije, promjene u zakonskim regulativama i slično). U optimističnim “scenarijima”, krizne se situacije mogu okarakterizirati i kao prilika za povećavanje pozitivne percepcije javnosti, ali kako se uglavnom radi o situacijama s ozbiljnim posljedicama, skloniji smo reći da je način na koji upravljate krizom odličan pokazatelj toga koliko promišljate o svojem ponašanju, o odlukama koje donosite, koliko propitujete svoje poslovne korake i uistinu želite biti bolji u onome čime se bavite. Ako se smijemo izraziti poetski, preformulirat ćemo poznatu rečenicu: reci mi kako se nosiš s krizom i reći ću ti kakav si.
Pravila kriznog komuniciranja
Znanstveno je dokazano da stres (a osobito onaj veliki i iznenadni) može djelovati paralizirajuće te da čovjek u stresnim situacijama teško donosi racionalne i kvalitetne odluke. Zato je važno unaprijed odrediti korake i plan koji treba automatizmom slijediti u slučaju krizne situacije jer je ispravna i pravovremena reakcija (prva reakcija mora biti već unutar jednog sata od događaja) izuzetno važna.
Preventivne mjere – priprema komunikacijskog plana. Na vrijeme.
Ovaj se plan razrađuje PRIJE krizne situacije. On je svojevrsni manual kojim se vode svi uključeni u krizno komuniciranje. PR agencije koje u svojem portfelju nude i usluge krizne komunikacije ovaj plan razrađuju do detaljnih uputa kojima se izuzetno smanjuje mogućnost krivih koraka u komunikaciji. Za dobar plan potrebna je dubinska analiza svih faktora poslovanja, kao i poznavanje dionika u cjelokupnom poslovnom procesu. Preporuka je stručnjaka da se krizni komunikacijski plan redovito revidira kako bi što bolje pratio zbivanja na tržištu. U prvom je koraku i simulacija krizne situacije koju trebaju proći svi odjeli kompanije.
Nastupila je kriza, što sada?
- Okupljanje kriznog tima
Krizni tim okuplja nekoliko ljudi koji će upravljati krizom. Oni trebaju biti dobro povezani i upućeni u sve događaje. Među njima svakako mora biti i osoba koja će predstavljati organizaciju, odnosno davati izjave. Za što bolju pripremljenost u medijskim nastupima naša agencija osigurava medijske treninge i tzv. simulacije kriznih situacija na kojima se osobe pripremaju na razne izazove i situacije s kojima mogu biti suočene u kriznoj komunikaciji.
- Pravilna i pravovremena komunikacija na svim kanalima
Kada se dogodi krizna situacija, prije svega se treba pobrinuti za sve dionike događaja, a potom kvalitetno odraditi internu komunikaciju tj. zaposlenicima i kolegama pojasniti događaj i protokole. Prva komunikacija mora biti usmjerena prema onima koji su krizom izravno pogođeni. Krizni tim mora dati odgovore na tri važna pitanja koja će se prenijeti javnostima. To su: Što se dogodilo? Što sada činimo da saniramo štetu? Što ćemo promijeniti u budućnosti da preveniramo slične situacije? U sljedeća 24 sata očekujemo najveći interes medija i javnosti za krizni događaj, pa je iznimno važno da su na svim našim digitalnim platformama i kanalima (web stranica, društvene mreže i slično) dostupne točne informacije. U ovom, najkritičnijem periodu važno je definirati i korake rješavanja krize, kao i sve što se planira poduzeti kako bi se sanirale njezine posljedice, te aktivnosti koje ćemo poduzeti kako bi se takva ili slična kriza spriječila u budućnosti.
- Analizirajte što ste napravili i jeste li mogli bolje ili drugačije
Kao što im naziv govori, odnosi s javnošću temelje se na interakciji između organizacije i njezinih publika (javnosti), pa je, kao i u svakom odnosu, nemoguće predvidjeti baš svaku reakciju. Zato je važna kvalitetna analiza odrađenog posla (postkrizna analiza) kako bi se utvrdili eventualni propusti ili uvidjeli bolji odgovori na situaciju. Naravno, nakon analize treba uzeti vrijeme za updatiranje kriznog plana koji smo spomenuli na početku.
Naše preporuke
Kao agencija za odnose s javnošću kojoj je jedna od ekspertiza i područje djelovanja upravo krizna komunikacija, uz sve navedeno moramo naglasiti i neka naša iskustva. Zlatno pravilo svake krizne komunikacije je istina, istina sada i istina odmah. Naime, svaki fine tuning nekog događaja može se obiti o glavu, i to višestruko. Nadalje, ne zaboravite moć isprike i ljudskosti. Ljudi griješe. Tvrtke griješe. Kada se dogodi neki incident, osobito ozbiljan incident u kojem je netko nastradao, ne zaboravite da je najvažnije pristupiti ljudski i ispričati se, izraziti sućut i pokazati zabrinutost. I posljednje, svakodnevno donosite poslovne odluke tako da njima prevenirate moguće krizne situacije jer to je najbolji pokazatelj da ozbiljno pristupate poslovanju.
Vaša iskustva?
O ovoj temi ispisane su stranice, a i mi bismo mogli još mnogo toga reći. Stoga, ako vas zanima više o ovoj temi ili želite podijeliti vaša iskustva, javite nam se.